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So gelingen digitale Dienstleistungen

| Redakteur: Katharina Juschkat

Digitale Dienstleistungen sind am Kommen – doch wie genau entwickeln Unternehmen eine solche Dienstleistung? Mit der neuen DIN SPEC 33453 gibt es jetzt einen Leitfaden, der dabei hilft.

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Der Weg zu digitalen Dienstleistungen ist nicht einfach – die neue Norm will Orientierung bieten.
Der Weg zu digitalen Dienstleistungen ist nicht einfach – die neue Norm will Orientierung bieten.
(Bild: gemeinfrei / Pixabay)

Digitalisierung beschränkt sich nicht allein auf Komponenten und Anlagen, die smart und vernetzt werden, auch Dienstleistungen werden digital. Instandhaltung und Wartung kann so oft schneller, günstiger und ohne großen Aufwand durchgeführt werden. Aber wie kommen Unternehmen dorthin, eine digitale Dienstleistung selbst zu entwickeln? Dazu haben jetzt erstmals Experten aus Hochschulen, Fachinstituten und Unternehmen in ganz Deutschland die DIN SPEC 33453 entwickelt, eine Verfahrensbeschreibung, die diesem Problem begegnet.

Die DIN SPEC 33453 bündelt zeitgemäße und anwendbare Abläufe und Methoden zu einem anpassbaren Referenzprozess. Damit sollen Unternehmen unkompliziert neue Dienstleistungen im digitalen Bereich entwickeln und den damit verbundenen organisatorischen Transformationsprozess in einem industriellen Kontext meistern können.

Vor welchen Problem viele Unternehmen stehen

Wie das funktioniert, veranschaulicht das Unternehmen U, das Maschinen für den industriellen Einsatz herstellt und auch Wartungs- und Instandhaltungsmaßnahmen für diese Maschinen anbietet. Um die Bestandskunden zu binden und neue Kunden anzusprechen, will U zukünftig eine produktbegleitende digitale Dienstleistung zur vorausschauenden Instandhaltung anbieten. Wartungs- und Instandhaltungsbedarfe lassen sich auf diese Weise voraussagen, Ausfälle der Maschinen vermeiden – so die Idee. Digitale Dienstleistungen sind für U neu, ebenso die damit verbundenen externen Anforderungen. Zudem fehlt den Verantwortlichen der Überblick über bereits existierende Angebote auf dem Markt – und auch über die eventuell im eigenen Haus schlummernden Ressourcen, die sich für eine eigene Plattform nutzen lassen. Was tun?

„Das ist ein klassisches Szenario für viele Unternehmen, gerade im industriellen Bereich“, sagt Prof. Jan Schumann vom Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre an der Universität Passau. Häufig greifen die Unternehmen dann zu vertrauten Verfahren, die sie aus der klassischen Produktgestaltung kennen, und versuchen, diese auf die Entwicklung von digitalen Services zu übertragen – nicht unbedingt falsch, aber in einer Welt, in der Innovationszyklen laufend kürzer und Dienstleistungen komplexer werden, auch nicht unbedingt zeitgemäß und effizient.

Wie die neue Norm funktioniert

Hier setzt die neue DIN SPEC an: Sie bietet einen grundlegenden Leitfaden für Abläufe und Verfahren, der für Unternehmen umsetzbar ist – und zwar unabhängig davon, ob sie sich gerade erst ins Thema einfinden, vor einer Neuentwicklung stehen oder eine Weiterentwicklung bereits vorhandener Dienstleistungen planen. „Das Besondere an unserem Referenzprozess ist, dass er als Kreislauf dreier Phasen modelliert ist und flexible Einstiegspunkte ermöglicht“, fasst Schumann zusammen.

Buchtipp

Die Digitalisierung verändert die industrielle Fertigung grundlegend. Das Buch Industrie 4.0 – Potenziale erkennen und umsetzen beschreibt mögliche Potentiale und konkrete Umsetzungsmöglichkeiten der Industrie-4.0-Anwendungen und dient dem Leser als praxisbezogener Leitfaden.

„Unternehmen U, das mehr oder weniger bei Null anfängt, würde den Entwicklungsprozess demnach in der Analysephase beginnen, diese möglicherweise auch wiederholt durchlaufen, bis sich eine konkrete Idee ergeben hat, oder auch ganz abbrechen, wenn die Analysephase keinen vielversprechenden Ansatz ergeben hat“, erläutert der Professor. Unternehmen, die eine bereits erfolgreich implementierte Dienstleistung verbessern oder weiterentwickeln wollen, werden die Analysephase vielleicht fokussierter und kürzer durchlaufen oder sogar direkt in die Gestaltungsphase einsteigen und die Analysephase bei Bedarf nachschieben. Die Kreislaufstruktur ermögliche es zudem, immer wieder von Neuem den Prozess ganz oder teilweise zu durchlaufen und so flexibel und bedarfsgerecht auf neue Entwicklungen zu reagieren. Ein umfangreicher Katalog empfehlenswerter Methoden ergänzt das Modell.

Bei Unternehmen U wird man sich auf Grundlage der DIN SPEC jetzt vielleicht für eine Kundenbefragung entscheiden – und feststellen, dass es am Markt bisher weder eine übergreifende digitale Plattform für eine vorausschauende Instandhaltung gibt, noch Wettbewerber, die eine solche planen. U hätte also gute Gründe, in eine intensive Ideen- und Beratungsphase einzutreten, um zügig die Entwicklung einer eigenen Plattform für diese Marktlücke anzustoßen. Gut möglich, dass bis zur erfolgreichen Markteinführung nicht alles reibungslos läuft – „aber dann lässt sich dank des Modells ein geeigneter Punkt finden, an dem das Unternehmen neu ansetzen kann“, so Schumann. Wie es auch kommt: Die Hürde des Anfangs ist wird dann mit hoher Wahrscheinlichkeit kein Thema mehr sein.

Ausführlich beschrieben und mit beispielhaften Szenarien verdeutlicht können Interessierte die neue DIN SPEC 33453 kostenlos beim Beuth-Verlag bestellen.

DIN hat Kundenbedürfnis im Fokus

Dass die DIN SPEC den Bedürfnissen der Kunden insgesamt einen hohen Stellenwert einräumt, geht vor allem auch auf den Beitrag der Universität Passau zurück, wo sich Schumann und sein Team intensiv zu Fragestellungen des Kundenbeziehungsmanagements sowie der Kundenpsychologie im betriebswirtschaftlichen Kontext, insbesondere im Zusammenhang mit neuen Technologien, forschen.

Aus Passau hat sich zudem die ZF Friedrichshafen AG an der Norm beteiligt. Der Verantwortliche für Data Analytics Dr. Christian Reischl zu der neuen DIN SPEC: „Inmitten der digitalen Transformation ist es erforderlich, den Wandel aktiv mitzugestalten. Eine Herausforderung bei unseren neuen Systemlösungen besteht darin, ‚klassische‘ Produkte mit intelligenten Zusatzfunktionen attraktiver zu gestalten und daraus neue Geschäftsmodelle abzuleiten.“

Die neue Norm enthalte Elemente aus dem Service Engineering, die bei der Entwicklung digitaler Systeme im industriellen Umfeld sehr gut unterstützen, so Reischl. „Aufbauend auf diesem Modell sind wir in der Lage, neue Markt- und Kundenanforderungen auch in laufende Innovationsvorhaben schnell zu integrieren. Die zusätzlich entstandene Sammlung an Innovationsmethoden ist eine hilfreiche Ergänzung, die es uns ermöglicht unseren Innovationsprozess strukturierter, schlanker und marktorientierter auszurichten.“

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