KI-gestützte Weiterbildung Ein Baukasten für personalisierte Weiterbildung

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Wie sich mit KI-gestützten Trainings und Coachings Salesteams zielgerichtet weiterentwickeln können und welche Rolle dabei Entwickler spielen, verrät Stefan Janssen, SVP DACH bei Seismic.

Herr Janssen, Seismic bietet eine cloudbasierte Plattform zur Weiterentwicklung von Vertriebsteams und Kundenbetreuern. Welche Angebote können die Unternehmen konkret nutzen?

Stefan Janssen: Mithilfe unserer Plattform können Industrieunternehmen unternehmensspezifische Inhalte in Form von Trainings, Coachings oder produktbezogenen Dokumenten erstellen. Dabei geht es in erste Linie darum, Vertriebsmitarbeiter fit für konkrete Aufgaben zu machen. Jeder Mitarbeiter bekommt genau die Inhalte zugewiesen, die helfen seine Ziele zu erreichen.

Müssen Vorgesetzte diese Trainings immer wieder neu zuweisen?

Janssen: Nicht unbedingt. Das kann auch automatisiert über das System passieren. Die Plattform kann Daten aus dem HR zu der Rolle des Mitarbeiters auslesen und basierend auf den hinterlegten Ausbildungspfaden werden dem Mitarbeiter dann die passenden Trainings und Coachings angeboten. Ändert sich die Rolle eines Mitarbeiters, erkennt das System dies ebenfalls und passt die Angebote entsprechend an.

Wie kann man sich das personalisierte Coaching vorstellen?

Janssen: Das Coaching versteht sich als ein situatives Lernen. Man schaut, wie sind die Mitarbeiter mit einer bestimmten Situation umgegangen. Dazu simulieren wir eine Kundenkommunikation. Auf das dabei entstandene Video erhält der Mitarbeiter dann wertvolles Feedback.

Angenommen das Feedback zeigt, dass der Mitarbeiter in bestimmten Kundensituationen sehr erfolgreich agiert. Wie können alle Mitarbeiter von diesem Know-how profitieren?

Janssen: Unsere Plattform funktioniert wie ein Baukasten. Mitarbeiter können beispielsweise ihre Best Practices in Form von Videos hochladen. Aus den vielen verschiedenen Inhalten lässt sich etwa ein Kurs zu bestimmten Aufgaben oder Zielen zusammenstellen. Werden neue Schwerpunkte gesetzt, muss kein komplett neuer Kurs erstellt werden. Man nutzt einfach bereits vorhandene Inhalte.

Braucht es dafür bestimmte Extra-Tools?

Janssen: Nein. Die Teilnehmer könne ihre Inhalte direkt im System aufnehmen und hochladen. Es geht sogar noch einen Schritt weiter. Unsere KI prüft das Video auf bestimmte Qualitätskriterien: Passt das Sprechtempo? Wurden zu viele Füllwörter benutzt? Wurden die richtigen Fachbegriffe verwendet? So hat der Mitarbeiter die Gelegenheit das Video erneut aufzunehmen, bevor er es an den Vorgesetzten weiterleitet.

Was leistet dabei die KI?

Janssen: Die KI wertet hochgeladene Inhalte aus und identifiziert Optimierungsmöglichkeiten. Zum Beispiel erkennt der Algorithmus, dass während der Präsentation sehr viele Füllwörter verwendet wurden oder dass wichtige Begriffe fehlen.

Wo kommt der Entwickler ins Spiel?

Janssen: Die Entwickler sind zusammen mit dem Marketing wichtige Contentlieferanten. Sie bringen das technische Knowhow ein, damit die Vertriebsorganisation die jeweiligen Produkte und Services richtig im Markt platzieren oder geben Servicemitarbeitern und -partnern notwendiges Wissen an die Hand.

Welche Dokumente umfasst dies?

Janssen: Über unsere Enablement-Plattform können wir den Mitarbeitern beispielsweise technische Dokumente oder Marketingmaterialien gezielt empfehlen. Konkret: Für einen bestimmten Kunden können wir relevante Produkte und dazu passende Unterlagen bereitstellen. Der Verkäufer kann sogar nachvollziehen, inwieweit der Kunde mit diesen Dokumenten gearbeitet hat und daraus Rückschlüsse auf seine Ansprache ziehen.

Können auch Ingenieure für eher vertriebsnahe Tätigkeiten von den erstellten Inhalten profitieren?

Janssen: Ja, sicher. Insbesondere für den technischen Vertrieb. Wichtige Informationen, Prozesse und Präsentationen für die Gespräche mit dem Kunden können hier abgerufen werden.

Für welche Aufgaben oder Situationen können die einzelnen Angebote der Plattform genutzt werden?

Janssen: Da gibt es viele verschiedene Möglichkeiten. Einige unserer Kunden haben einen relativ großen Costumer Support, der Anfragen per Telefon entgegennimmt. Hier ist der viel Fluktuation in der Belegschaft, sodass das Unternehmen neuen Mitarbeiter beständig das Produkt- und Prozess-Know-how vermitteln muss. Ziel ist es, dass die neuen Mitarbeiter so schnell wie möglich die Kundenberatung erfolgreich durchführen können. Über die Plattform kann dies schon beim Onboarding erfolgen. Und auch später kann der Mitarbeiter die Inhalte sehr gezielt nutzen, um sich im Vorhinein zu konkreten Produkten oder Dienstleistungen oder Neuerungen zu informieren.

Wie aufwendig ist die Implementierung?

Janssen: Das ist relativ einfach, da wir eine cloudbasierte Lösung anbieten. Je nach Größe ist ein System innerhalb von vier bis zwölf Wochen verfügbar. Sinnvoll ist natürlich auch die Integration in ein CRM-System. Das ermöglicht es beispielsweise auszuwerten, inwieweit das Unternehmen durch die Trainings und Coachings neue Kunden gewinnen konnte. Oder ob die Abteilungen, die mit dem System arbeiten, neue Produkte erfolgreicher vermarkten. Auch kann das System basierend auf den Daten aus dem CRM Vorschläge zu bestimmten Trainings und Inhalten machen.

Wie aufwendig wird eine solche Integration ins CRM-System?

Janssen: Die Integration erfolgt als so genannte Out-of-the-box-Integration. Damit bieten wir für viele Systeme wie Microsoft Dynamics, Salesforce oder Sugar eine Standardintegration an. Der Kunde muss dann nur noch festlegen, welche Informationen genutzt und kombiniert werden sollen. Insgesamt kann man mit einem Arbeitsaufwand von maximal zwei Tagen rechnen.

Was braucht es an Personal, um das System einzuführen und zu betreiben?

Janssen: Von Kundenseite sollte die Koordination über einen internen Projektleiter erfolgen. Dann brauchen wir natürlich auch die verschiedenen Experten des Kunden, die den Content liefern und erstellen. Während die Produktentwicklung alle wichtigen Informationen zum Produkt oder Service einbringt, arbeitet das Produktmarketing aus, wie diese präsentiert werden sollen, wer die Zielgruppen sind und wie diese angesprochen werden sollen.

Zum Schluss noch die Gretchenfrage: Wie halten Sie es mit dem Datenschutz?

Janssen: In unserem System können die Daten komplett anonymisiert werden. Auch wenn Daten gesammelt und genutzt werden, um beispielsweise Trends zu errechnen, kann man verhindern, dass Rückschlüsse auf einzelne Personen gezogen werden. So kann ein Unternehmen die Plattform konform zur Allgemeine Datenschutz-Verordnung betreiben und mögliche Bedenken vom Betriebsrat ausräumen.

Vielen Dank, Herr Janssen.

* Die Autorin arbeitet als Fachredakteurin „Management“ für die Vogel Communications Group.

Stefan Janssen

Stefan Janssen ist als Regional Vice President (RVP) CEMEA verantwortlich für die Regionen DACH und Eastern Europe bei Seismic. Der studierte Wirtschaftswissenschaftlicher begeistert sich seit vielen Jahren für das Thema Customer Experience. Bevor er zu Seismic kam, arbeitete er bei verschiedenen Cloud Anbietern im CX Umfeld so u.a. bei der SAP AG und Callidus und betreute zahlreiche Kunden aus der Finanzindustrie.

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