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Online Tools Customer Experience im Maschinenbau: Darauf kommt es an

Wie Sie als Unternehmen jeden Kontaktpunkt mit Ihren Kunden zu einer positiven Erfahrung machen.

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Die Erwartungen steigen: Nutzer erwarten auch von B2B-Angeboten Standards, die sie aus dem B2C-Bereich gewohnt sind.
Die Erwartungen steigen: Nutzer erwarten auch von B2B-Angeboten Standards, die sie aus dem B2C-Bereich gewohnt sind.
(Bild: Unsplash)

Bei der Customer Experience ist nämlich jeder einzelne Kontakt wichtig – ganz gleich, ob sich dieser nun on- oder offline ereignet. Insgesamt hat jedoch die Digitalisierung die Erwartungen der Nutzer deutlich steigen lassen: Onlineshops, Streaming-Anbieter und B2C-Plattformen, die sich dezidiert an den Bedürfnissen des Kunden und somit der Customer Experience ausrichten, sind längst Standard. Dementsprechend haben sich die Nutzer längst daran gewöhnt und erwarten einen solchen Komfort nicht nur im privaten Umfeld, sondern auch in typischen B2B-Branchen, darunter dem Maschinenbau. Customer Experience wird hier daher immer wichtiger. Durch die zahlreichen digitalen Kontaktpunkte lassen sich äußerst aufschlussreiche Daten sammeln, die später in CRM-Systeme einlaufen. Ziel sollte immer eine möglichst präzise Kundenansprache sein, natürlich stets unter Beachtung der Europäischen Datenschutzgrundverordnung.

Customer Experience ist zudem ein nicht zu unterschätzender Aspekt von Digital Engineering. In der kostenfreien Studie „Wie digital ist der Maschinenbau 2020?“ erfahren Sie, was Maschinenbau und Konstruktion sonst noch bewegt und was die Zukunft bereithält:

Customer Experience: Der Kunde steht im Zentrum

Der Aspekt der Personalisierung ist besonders für die Verdeutlichung der Customer Experience geeignet. Netflix ist hier das beste Beispiel. Denn der Streaming-Anbieter ist für seine einfache und personalisierte Benutzerführung berühmt. Hierbei werden drei Taktiken für die Personalisierung eingesetzt, die in der Vergangenheit auch bei erfolgreichen Onlineshops identifiziert wurden. Alle dieser Methoden sind durchaus allgemeingültig:

  • Nennung des jeweiligen Kundennamens
  • Genaue Kenntnis über das bisherige Verhalten des Kunden
  • Darauf aufbauend: Konkrete Vorschläge

So ist Netflix in der Lage, anhand der bisher angesehenen Inhalte abzuschätzen, was dem Nutzer zusagt, und ihm auf dieser Grundlage ähnliche Filme und Serien vorzuschlagen. In diesem Rahmen passiert es häufig, dass man personalisierte E-Mails erhält, wenn der Algorithmus annimmt, dass eine Neuerscheinung in das angenommene Muster fällt.

Hinsichtlich der Customer Experience im Maschinenbau bestehen gerade im Vorfeld der Kaufentscheidung zahlreiche Möglichkeiten, um diese Kundenzentrierung in den B2B-Bereich zu übertragen. Bestandskunden und Interessenten sind in der Regel sehr daran interessiert, sich durch Whitepaper oder Anwenderberichte weiterzubilden oder darin Lösungen für ihre Herausforderungen zu finden. Zusätzlich besteht für sie die Möglichkeit, in einen speziellen E-Mail-Verteiler aufgenommen zu werden. Somit erhalten sie in regelmäßigen Abständen aktuelle, weiterführende Informationen zu ihren jeweiligen Wunschthemen. Webinare finden zu einem späteren Zeitpunkt in der Kaufentscheidung statt und sind alles andere als eine kommunikative Einbahnstraße. Denn im Anschluss an die eigentliche Präsentation gibt es häufig noch ausreichend Zeit, um Fragen aus dem Teilnehmerkreis zu beantworten. Daran zeigt sich exemplarisch, wie entscheidend Zuhören und Austausch für eine gelungene Customer Experience sind.

Praxisbeispiele für Customer Experience im Maschinenbau

Customer Experience zielt immer darauf ab, so viele Prozesse wie möglich innerhalb der Wertschöpfungskette zu verknüpfen. Bei der Nutzung des item Engineeringtools etwa setzt die Optimierung ausgesprochen früh ein, da hier bereits die Planung einer 3D-Konstruktion beschleunigt wird. Durch die intuitive Drag-and-Drop-Bedienung können einzelne Komponenten einfach zusammengefügt werden. Hinzu kommt, dass sich diese automatisch ausrichten lassen und Verbindungen hier nur möglich sind, wenn sie sie sich später auch tatsächlich realisieren lassen. Für den CAD-Export und die Erstellung der vollständigen Projektdokumentation werden ebenfalls nur wenige Klicks benötigt. Als registrierter Nutzer ist es nicht nur möglich, die im Projekt verwendenden Komponenten direkt in den item Online Shop zu übertragen. Zudem lassen sich das item Engineeringtool und der item Online Shop parallel zu nutzen: Dadurch können Komponenten aus dem Shop direkt in die Arbeitsfläche des Online Tools gezogen werden.

Generell hat der registrierte Nutzer Zugriff auf ein umfassendes Angebot, da das kostenfreie item Benutzerkonto zahlreiche Bereiche nahtlos miteinander verknüpft. Aufgrund der rasant ansteigenden Menge an verfügbarem Wissen als direkte Folge der Digitalisierung ist auch lebenslanges Lernen bedeutsamer denn je: Für Unternehmen im Maschinenbau, denen Customer Experience wichtig ist, empfiehlt es sich also, in Maßnahmen zu investieren, welche die eigenen Kunden und auch deren Mitarbeiter befähigen. Im Idealfall finden sich dort nicht nur Informationen zu den eigenen Produkten, sondern auch zu grundlegenden Themen aus Maschinenbau und Industrie. Digitale Weiterbildungsformate sind zudem coronabedingt sehr gefragt, da man an ihnen sicher am eigenen Schreibtisch teilnehmen kann. In der kostenfreien item Academy beispielsweise lassen sich unter anderem Montageanleitungen in Video-Form und thematische Einführungen in Bereiche wie ESD oder Lean Production abrufen.

Wieder einmal zeigt sich, dass die Digitalisierung des Maschinenbaus mehr Bereiche beeinflusst, als man zunächst annehmen mag. Das Whitepaper „Darum führt an der Digitalisierung kein Weg vorbei“ zeigt Ihnen anhand von exemplarischen Schlaglichtern, worauf es jetzt besonders ankommt:

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